第一条为进一步拓宽服务内涵，增强办公室人员的服务意识，树文明窗口形象，体现为校领导、各部、处、室、各二级学院及广大师生员工、社会各界服务的宗旨，特制定本办法。

第二条首问负责制适用于党政办公室全体工作人员。

第三条首问负责人是指最先接待（接听）单位或个人办理相关事宜、咨询的工作人员。

第四条首问负责人的责任：

1．服务对象来党政办公室办事及联系有关工作，首问负责人职责范围内能够解决的，应当及时给予办理，一次性告知相关事项，必要时提供相关资料、表格等，细致耐心地解答服务对象的询问。

2．服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围，但属于校内其它单位职责范围的，首问负责人应当主动告知与何科室、单位联系，并帮助对方联系有关部门和有关人员；属于本单位职责范围的，但有关人员不在或联系不上的，首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向上一级领导报告，并及时答复服务对象。

3.服务对象需办理的事项不属于学校机关各职能部门和院系职责范围的，首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

4.首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现办公室工作人员良好的品质、素质和乐于助人的精神风貌。

（1）接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应声”，先说“您好”，后报部门，再问事情；

（2）接待来访。要做到“来人主动打招呼，热心耐心问事情，清楚讲解不马虎”；

（3）凡属办公室管理职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象；

（4）遇到对政策理解有偏差或无理取闹的服务对象，首问负责人要坚持原则，耐心说明，作好疏导工作；

第五条首问负责制要求办公室工作人员必须强化职业道德意识，树立为服务对象服务的思想；熟悉办公室业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解校内各单位的工作职责；加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，不断提高办事效率。

第六条首问负责人在答复问题时，要严格按照法律、法规和政策规定，坚持实事求是的原则，给予准确答复。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示上级和有关领导，并及时给予答复。对问题比较复杂，本部门难以解决的，应及时向分管领导汇报，由分管领导协调或处理。

第七条违反首问负责制的处罚。有下列情节者，属于违反首问负责制的行为：

1.冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知其有关事项的；

2.对服务对象态度恶劣，语言粗俗的；

3.首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员的；

4.对服务对象要办理事项推诿扯皮，不负责任的；

5.首问负责人未及时将办理结果告知服务对象的;

6.因首问负责人的过失造成严重后果的；

7.受到服务对象投诉并查证属实的。

第八条本制度自公布之日起实施。解释权在党政办公室。